Vous avez passé une soirée entière à le rédiger. Vingt pages, tout y est. Et pourtant, le premier soir, le message arrive: «Il y a une boulangerie près d’ici?»
Le problème n’est pas votre livret d’accueil. C’est l’ordre et l’endroit où sont rangées les informations. Un voyageur ne lit pas un livret comme un roman: il cherche une réponse, à un moment précis.
Voici ce que j’y mets, rubrique par rubrique, dans l’ordre où vos voyageurs en ont besoin.
Avant d’écrire: pensez «moment», pas «rubrique»
Un voyageur traverse quatre moments: il arrive, il s’installe, il profite, il repart. À chaque moment, il a deux ou trois questions, pas plus. Si la réponse est là où il la cherche, il ne vous écrit pas. J’ai d’ailleurs listé les questions fréquentes des voyageurs, moment par moment, dans un autre article.
Le reste, l’histoire de la maison, vos coups de cœur, se lit après. Quand l’essentiel est réglé.
1. Pour arriver sans vous appeler
C’est la rubrique la plus importante, et la seule qu’il lira avant d’être chez vous. Elle doit tenir sur un écran de téléphone.
- L’adresse exacte, avec un point GPS si le GPS se trompe (à la campagne, il se trompe souvent)
- L’accès: portail, code, dernier virage, avec une photo
- Le stationnement: où se garer, combien de places
- Les clés: boîte à clés, code, emplacement exact, avec une photo
- Les horaires: arrivée à partir de…, départ avant…
- Votre contact, et le meilleur moment pour vous joindre
Une photo vaut un paragraphe. Photographiez la boîte à clés, le portail et la place de parking. C’est ce qui évite l’appel du samedi soir.
2. Pour s’installer: la maison mode d’emploi
Ici, on ne raconte rien. On explique. Une ligne par équipement, et seulement ce qui pose question chez vous.
- Le chauffage ou la climatisation: où est le thermostat, comment le régler
- Les appareils qui ont leur caractère: plaque, four, lave-linge, lave-vaisselle
- Le wifi: nom du réseau et mot de passe
- Le tri et les poubelles: où les déposer, quel jour passe le camion
- Le linge et le ménage: ce qui est fourni, ce qui est en option
- Les règles de la maison: animaux, tabac, bruit, nombre de personnes
Pour les règles, cinq lignes suffisent. Un règlement de trois pages donne l’impression qu’on attend la faute. J’explique comment rédiger un règlement intérieur sans paraître rigide dans un article dédié.
Chez moi, ce qui pose le plus de questions, ce sont la piscine, le poêle à granulés, le chauffage et la domotique. Pour chacun, quelques mots simples dans le guide, et un lien vers un tutoriel vidéo. Le voyageur le regarde au moment où il en a besoin, devant l’appareil.
3. Pour profiter: ce qu’il y a autour
C’est la rubrique qu’on bâcle souvent, et c’est celle que les voyageurs consultent le plus. Dans les guides Idhôtes, les écrans les plus ouverts sont l’agenda, les marées, les randonnées et les bonnes adresses. Pas le règlement.
- Vos bonnes adresses: restaurants, boulangerie, marché, producteurs, avec votre avis en une phrase. «Excellent» ne dit rien. «La galette complète du mercredi soir» donne envie.
- Les balades: des randonnées au départ du logement, avec la durée et le niveau. Partir à pied de la maison, c’est souvent le meilleur souvenir du séjour, surtout dans un gîte à la campagne.
- Ce qui se passe cette semaine: marchés, fêtes, concerts, expositions.
- La météo, et les marées si vous êtes sur le littoral.
- Quoi faire s’il pleut: deux ou trois idées testées. C’est le jour où l’on vous écrit.
Près de mes maisons du Finistère nord, j’envoie mes voyageurs à La Fabrique, à Lesneven, ou à La Corniche, à Brignogan. À Sainte-Marine, c’est la crêperie La Misaine. Et je n’oublie pas les adresses moins connues: une plage à l’écart, ou la Vallée des Saints.
Ma règle est simple: je ne recommande que ce qui me plaît à moi. Si j’en suis satisfait, il y a toutes les chances que mes voyageurs le soient aussi.
4. En cas de problème
Personne ne la lit, jusqu’au jour où elle sert. Placez-la là où on la trouve sans chercher.
- Les numéros d’urgence: 112, 15 (SAMU), 18 (pompiers), 17 (police)
- Le médecin, la pharmacie et l’hôpital les plus proches
- Que faire en cas de fuite, de coupure de courant ou de panne de chauffage: où sont le compteur et la vanne d’arrêt
- La personne à appeler si vous êtes injoignable
5. Pour repartir, et revenir
- L’heure de départ et ce que vous attendez: lave-vaisselle lancé, poubelles sorties, clés dans la boîte
- Un mot de remerciement, simple
- Comment vous retrouver la prochaine fois: vos coordonnées, votre site si vous en avez un
Cette dernière ligne compte plus qu’elle n’en a l’air. Un voyageur content a envie de revenir. Encore faut-il qu’il sache comment vous joindre.
Ce qu’il vaut mieux ne pas mettre
- Les règles en majuscules et les «INTERDIT DE…»
- Les adresses que vous n’avez pas testées vous-même
- Les informations datées: horaires de l’an dernier, restaurant fermé depuis
- Le roman: l’histoire de la maison tient en trois lignes, à la fin
Papier, PDF ou téléphone?
Le contenu compte plus que le support. Mais le support décide de deux choses: l’information est-elle à jour, et la trouve-t-on?
Un classeur reste dans le salon et vieillit avec la saison. Un PDF se perd dans un mail envoyé trois semaines plus tôt. Le téléphone, lui, reste dans leur poche toute la journée. Un QR code à l’entrée suffit pour ouvrir le guide, et vos voyageurs l’ajoutent à leur écran d’accueil en un geste. C’est pour ça que j’ai fait de mon livret d’accueil numérique un guide de vacances: les infos pratiques en une ligne, et surtout ce qu’il y a autour, toujours à jour.
Récemment, un restaurant de Ploudalmézeau a fermé. Je l’ai retiré du guide, et les autres hébergeurs du guide ont eu l’information en même temps. Les bonnes adresses sont mutualisées: chacun profite des mises à jour des autres.
Avec un livret papier, cette adresse serait restée jusqu’à la prochaine réimpression. Et un voyageur se serait garé devant une porte fermée.
La check-list de votre livret d’accueil
- Adresse exacte et point GPS
- Accès et stationnement, avec photos
- Clés: emplacement, code, photo
- Horaires d’arrivée et de départ
- Votre contact et vos horaires
- Chauffage et équipements délicats
- Wifi
- Tri et poubelles
- Linge et ménage
- Règles de la maison, en cinq lignes
- Bonnes adresses, avec votre avis
- Balades et randonnées
- Agenda de la semaine et idées pour la pluie
- Numéros d’urgence, médecin, pharmacie
- Compteur, vanne, personne à joindre
- Consignes de départ
- Comment vous retrouver
- Rangez vos informations par moment: arriver, s’installer, profiter, repartir.
- L’arrivée tient sur un écran, avec des photos.
- Ce qu’il y a autour est la rubrique la plus consultée: soignez-la.
- Une information à jour vaut mieux que vingt pages.
Vous voulez voir à quoi ressemble un livret rempli, sur un téléphone? Arrivée, bonnes adresses, balades, agenda: tout se range dans un guide de vacances, comme vos voyageurs le verraient.
